2025年8月星聚會(huì)KTV神秘顧客調(diào)查評(píng)分問卷
基本信息
1. 您體驗(yàn)的門店:
2. 您的名字:
3. 您到店體驗(yàn)的時(shí)間


第4題為“電話禮儀”評(píng)分
4. 接聽電話后，第一時(shí)間對(duì)顧客致問候語；
接聽過程中，針對(duì)顧客問題能得到清晰解答；

情況一、常規(guī)咨詢：
①顧客確認(rèn)預(yù)定：登記并核對(duì)您手機(jī)號(hào)、預(yù)約時(shí)間、包廂類型等；溫馨提示包廂預(yù)留時(shí)間；主動(dòng)添加微信：發(fā)送預(yù)定信息及門店定位
②顧客未確認(rèn)預(yù)定：主動(dòng)添加微信：有問題方便交流
情況二、其他咨詢：
①例如：門店位置、是否營業(yè)、優(yōu)惠券是否可以使用等問題，只需要正?；貜?fù)顧客問題，注意基礎(chǔ)禮儀

結(jié)束通話前，有禮貌詢問客戶是否還需其他幫助，如無需要，在客戶掛電話之后再結(jié)束通話
整個(gè)電話流程，員工狀態(tài)始終熱情，親切自然


第5題為“門店導(dǎo)視”評(píng)分
5. 整商場(chǎng)外立面燈箱、廣告牌，商場(chǎng)內(nèi)部導(dǎo)視、廣告牌等，功能完好，內(nèi)容合理；
門店門頭、招牌LOGO、大廳LED屏幕、走廊LED屏幕等，功能完好，內(nèi)容清晰。
*天黑情況下燈光必須開啟
第6-8題為“前臺(tái)待客”評(píng)分
6. 前臺(tái)人員主動(dòng)打招呼問候，溫暖的微笑并有目光接觸

門店人員儀容儀表
①工服干凈整潔，精神狀態(tài)良好;
②有佩戴工牌；
③頭發(fā)干凈利落，無特殊顏色或發(fā)型；
④女生有適宜妝容，長(zhǎng)發(fā)有扎丸子頭或者高馬尾；男生無明顯胡渣；無大面積紋身
7. （有加分項(xiàng)）熟悉門店服務(wù)內(nèi)容并能主動(dòng)向您介紹

包括但不限于門店銷售套餐、線上團(tuán)購、會(huì)員福利、商場(chǎng)活動(dòng)等

此項(xiàng)加分項(xiàng)：能主動(dòng)介紹額外加10分，無介紹不加分；
8. 自助茶水指引 
情況一：非忙檔，顧客在前臺(tái)停留超過1分鐘，需要主動(dòng)奉茶
情況二 ：忙檔，顧客人數(shù)超過4位以上，需要手勢(shì)指引自助茶飲
第9-12題為包廂“包廂待客”評(píng)分
9. 帶客全過程熱情微笑至進(jìn)入包廂
進(jìn)包廂過程中有方位引導(dǎo)（超市、洗手間）
若有在超市現(xiàn)場(chǎng)選購，過程中熱情主動(dòng)，有幫您提籃或推車；
10. 一、介紹空調(diào)溫度、無線網(wǎng)Wi-Fi
二、介紹線上小程序（電視上二維碼）；
1、有介紹小程序點(diǎn)歌和點(diǎn)餐
2、有告知其內(nèi)有豐富的功能：蹦迪、劇本殺、時(shí)裝秀、電競(jìng)賽事，還有小游戲等
三、介紹包廂電話以及服務(wù)鈴呼叫服務(wù)，
四、有演示小愛同學(xué)試音；有套麥且流程正確（先試音，后套麥）
五、退出包廂前是否祝您歡唱愉快
11. （二維碼介紹加分項(xiàng)）帶客員工能夠流暢地解答顧客對(duì)商品點(diǎn)單消費(fèi)的疑問

注：顧客需要加引導(dǎo)語（例如詢問是否有推薦的酒水飲料、小吃套餐等）

額外加分：主動(dòng)介紹門店主推商品和套餐內(nèi)容的，則可得15分
12. 店鋪氛圍熱情，進(jìn)包廂路上或上廁所過程中，門店工作人員遇見客人熱情打招呼;
第13-19題為“包廂衛(wèi)生”評(píng)分



▲請(qǐng)記得拍照
13. 空氣溫度適宜、無煙味、無異味等；
空調(diào)新風(fēng)工作正常，空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)可調(diào)節(jié)；
14. 地面無垃圾、無水漬、不粘腳；
立面（墻面、鏡面、門面、墻紙、天花板、屏風(fēng)隔斷），無污漬、無水漬；
15. 一、桌面干凈整潔，各類設(shè)施擺放整齊；桌子邊緣、桌腿干凈無明顯破損；
二、包廂桌面上有溫情祝福語的精美小卡片；
三、包廂桌面其他物品干凈無污漬（喝酒道具、娛樂道具、紙巾架、陳列裝飾物等）
四、六合一（麥克風(fēng)座）內(nèi)物品齊全且干凈，包含：酒精消毒棉（1包）、一次性麥套（麥克風(fēng)及立麥）、牙簽/牙線（6根）、紙巾（錢夾紙或紙巾架）、開瓶器
五、色盅、色粒干凈不黏手，色粒大小統(tǒng)一、無破損、符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量（5個(gè)）
16. 包廂沙發(fā)、桌子、椅子、矮凳，穩(wěn)固無晃動(dòng)，表面干凈無嚴(yán)重磨損
若有沙發(fā)補(bǔ)丁，形狀為心形，且顏色相近（符合要求可得分）
17. 垃圾桶表面干凈，內(nèi)部無明顯垃圾遺留，垃圾袋下端沒有裸出
18. 點(diǎn)歌屏、燈光空調(diào)控制面板、電視機(jī)屏幕、廣告?zhèn)绕粒蓛魺o污漬/抹布水印/明顯指紋印，且功能正常
19. 立麥、話筒干凈不粘手、無銹跡，且功能正常
第20-22題為“歡唱過程中”評(píng)分
20.
工作人員進(jìn)包廂時(shí)有敲門，并使用禮貌用語
情況一：有敲門聲，并使用禮貌用語（得分）
情況二：敲門聲未聽清，進(jìn)入包廂后有服務(wù)用語的切入（得分）
情況三：有敲門聲，進(jìn)入包廂無禮貌用語（扣分）
情況四：敲門聲未聽清，進(jìn)入包廂無交流等（扣分）
21. 您呼叫服務(wù)鈴或服務(wù)電話后，服務(wù)員需在30秒內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
22. 主動(dòng)為您回收空酒瓶

第23-28題為“大廳/走廊/超市”評(píng)分


▲請(qǐng)記得拍照
23. 公區(qū)氣味清新無煙味或異味，香薰適中，溫度適宜
24. 大廳及走廊的天花、地面、墻面干凈無污跡
25. 一、公共區(qū)域的沙發(fā)座椅、桌面，功能完好、無垃圾殘留、無明顯污漬；地面、墻面干凈無污跡
二、垃圾桶及周邊干凈，無嘔吐物殘留，垃圾未過量積累溢出
26. 在走廊巡視過程中，門店工作間、包廂門是否在規(guī)定時(shí)間關(guān)閉
1、工作間門：保持常關(guān)狀態(tài)
2、所有包廂門：13:30-17:30、20:30至營業(yè)結(jié)束保持常關(guān)狀態(tài)

▲請(qǐng)記得拍照(水印相機(jī))
27. 待客口杯擺放
1、在20:00后進(jìn)入自己所屬包廂，如是中包及上包廂，必須擺放待客玻璃杯
2、在20:30后巡視走廊過程中，若門店包廂門處于打開狀態(tài)，中包及上包廂包廂桌面擺放好待客玻璃杯
28. 超市區(qū)域（地面、墻面、天花板、貨架）整潔干凈，空氣適宜無異味
超市陳列，冰箱與貨架內(nèi)商品擺放飽滿整齊、價(jià)格標(biāo)識(shí)完整
第29-35題為“衛(wèi)生間”評(píng)分
29. 門店內(nèi)是否有衛(wèi)生間。若無，選擇第二選項(xiàng)，則跳題至第35題
30. 衛(wèi)生間溫度適宜，空氣無異味
31. 衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)（地面、墻面、天花板）整潔干凈；
臺(tái)面、鏡面、水池、垃圾桶干凈無積水污漬、無垃圾殘留，且長(zhǎng)時(shí)間未清理（及時(shí)清理不扣分）
32. 清潔工具不裸露在客人視覺范圍
33. 洗手池臺(tái)面上：洗手液、護(hù)手霜、擦手紙充足，未長(zhǎng)時(shí)間空缺；

*洗手液瓶身完好干凈、內(nèi)外一致，液體未被稀釋，不會(huì)濺射；

*洗手池水龍頭水量合適，且熱水溫度適宜
34. 衛(wèi)生間隔間內(nèi)：衛(wèi)生紙空缺
衛(wèi)生間隔間內(nèi)：垃圾桶、座便器、蹲便器、小便池，無垃圾殘留，無明顯水漬尿漬；
任一項(xiàng)有問題則不得分
衛(wèi)生間設(shè)備：隔間門鎖、沖水按鈕等，功能完好無故障；
35. 若該店為商場(chǎng)公用衛(wèi)生間，請(qǐng)做綜合評(píng)價(jià)：
可從以下角度做評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：①是否有合理的指引標(biāo)識(shí) ②衛(wèi)生情況是否良好 ③設(shè)施設(shè)備是否可以正常使用等
第36-40題為“餐飲出品”評(píng)分


▲請(qǐng)記得拍照
36. 成品商品（例如薯片、可樂、酒等），在5分鐘內(nèi)送達(dá)
門店自制商品（例如小吃/鹵味/果盤/主食等）在25分鐘內(nèi)送達(dá)
小程序下單餐品無貨或者出錯(cuò)、漏上
37. 茶水有主動(dòng)配置托盤，玻璃小茶杯，配備保溫壺且所有器具干凈無污漬
紅酒有配置干凈完好的醒酒器，紅酒杯；
香檳有配置干凈完好的香檳杯；
洋酒等調(diào)飲酒有配置干凈完好的調(diào)酒壺/冰桶；
自制飲品，口味適宜，容器干凈、無破損；
啤酒有主動(dòng)配置干凈的啤酒杯，酒杯上有貼號(hào)碼貼，中包廂及以上有放置杯架、杯蓋紙
38. 葷素鹵味、堅(jiān)果、零食等小吃：

①口味適宜，器皿使用正確，干凈完整；

②鹵味小吃有配適量牙簽（除帶骨頭的，例如鴨翅等）

③帶骨頭的鹵味（例如鴨翅等）帶殼的（鹽水花生毛豆龍蝦，必須配置一次性手套等）
39. 果盤擺盤美觀，水果新鮮可口，容器干凈完整；

配透明塑料果叉

40. 主食口味適宜，有配置筷子且有筷套；
水餃調(diào)味料（辣醬/醬油/醋）搭配正確；
小籠包調(diào)味料（辣醬/醋）搭配正確；
牛肉面配有青菜，面條口感適宜
上餐托盤干凈（托盤在上餐后，可不用留在包廂內(nèi)）
第41題為“歡唱結(jié)束”評(píng)分
41. 熱情送客。唱歌結(jié)束離場(chǎng)時(shí)，有和您打招呼。
注：個(gè)別門店洗手間在商場(chǎng)內(nèi)，員工難以分辨顧客是否歡唱結(jié)束，此題需要顧客在有明顯背包離店痕跡下判斷
       門店有服務(wù)人員主動(dòng)送至電梯口或夜間通道有加分
第42-43題為“整體評(píng)價(jià)”評(píng)分
42. 您對(duì)此次體驗(yàn)中關(guān)于門店員工狀態(tài)的總體評(píng)價(jià)。可從以下幾點(diǎn)綜合考量，并說明相應(yīng)情況。
①是否有聚眾聊天現(xiàn)象
②是否有摸魚現(xiàn)象
③是否有在前臺(tái)、包廂刷手機(jī)現(xiàn)象
④其他影響顧客體驗(yàn)的情況
您對(duì)此次體驗(yàn)的整體感受評(píng)分，最低1分非常不滿意，最高10分非常滿意。
43. 您對(duì)本店的其他意見與建議
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