<pre id="wmoig"></pre>
國(guó)網(wǎng)湖州供電公司2025年?duì)I業(yè)廳暗訪(fǎng)問(wèn)卷
一、基礎(chǔ)信息
1. 暗訪(fǎng)員姓名
2. 供電單位/供電營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)
3. 營(yíng)業(yè)廳類(lèi)型
A級(jí)營(yíng)業(yè)廳
B級(jí)營(yíng)業(yè)廳
政務(wù)合作網(wǎng)點(diǎn)
4. 被訪(fǎng)營(yíng)業(yè)員姓名
5. 工號(hào)
6. 柜臺(tái)名稱(chēng)
綜合業(yè)務(wù)柜臺(tái)
其他，請(qǐng)說(shuō)明
7. 暗訪(fǎng)營(yíng)業(yè)廳時(shí)間
進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)間：
月
日
時(shí)
分
離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)間：
月
日
時(shí)
分
二、業(yè)務(wù)受理
8. 柜臺(tái)繳費(fèi)
1拒收客戶(hù)現(xiàn)金繳費(fèi)
2強(qiáng)迫客戶(hù)至自助繳費(fèi)設(shè)備處繳費(fèi)
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
9. 柜臺(tái)人員在崗
1工作日的工作時(shí)間內(nèi)，柜臺(tái)窗口無(wú)人在崗
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
10. 辦電業(yè)務(wù)咨詢(xún)（居民用戶(hù)充電樁報(bào)裝）
1營(yíng)業(yè)員解答自有產(chǎn)權(quán)車(chē)位需提交的申請(qǐng)資料清單不準(zhǔn)確
2營(yíng)業(yè)員解答租賃車(chē)位需提交的申請(qǐng)資料清單不準(zhǔn)確
3營(yíng)業(yè)員不了解或不執(zhí)行“一證受理”
4營(yíng)業(yè)廳不能實(shí)行刷臉辦
5營(yíng)業(yè)員解答居民充電樁報(bào)裝辦理時(shí)限不準(zhǔn)確
6營(yíng)業(yè)員解答低壓用電業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息不準(zhǔn)確
7居民充電樁電價(jià)政策解答不準(zhǔn)確
8居民電價(jià)政策解答不準(zhǔn)確
9其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
11. 電子渠道宣傳
1營(yíng)業(yè)人員未引導(dǎo)客戶(hù)下載使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App
2營(yíng)業(yè)員全程無(wú)提示告知“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
12. 一次性告知
1營(yíng)業(yè)員未贈(zèng)送用電業(yè)務(wù)辦理指南或告知書(shū)
2營(yíng)業(yè)員送錯(cuò)用電業(yè)務(wù)辦理指南或告知書(shū)
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
三、行為舉止
13. 迎送客戶(hù)
1迎接客戶(hù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員未問(wèn)好
2營(yíng)業(yè)員迎接問(wèn)候客戶(hù)時(shí)，未請(qǐng)客戶(hù)坐下辦理業(yè)務(wù)
3客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員未禮貌與客戶(hù)告別
4營(yíng)業(yè)窗口未設(shè)立引導(dǎo)服務(wù)人員
5營(yíng)業(yè)窗口未設(shè)立安保人員
6當(dāng)客戶(hù)表示感謝時(shí)，營(yíng)業(yè)員回應(yīng)用語(yǔ)不規(guī)范
7其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
14. 首問(wèn)負(fù)責(zé)
1營(yíng)業(yè)員違反“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，推諉搪塞，讓客戶(hù)咨詢(xún)其他，請(qǐng)說(shuō)明工作人員
2營(yíng)業(yè)員違反“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，讓客戶(hù)去對(duì)應(yīng)地區(qū)詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
15. 先外后內(nèi)
1營(yíng)業(yè)員未遵循“先外后內(nèi)”原則
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
16. 先接先辦
1營(yíng)業(yè)員未遵循“先接先辦”原則
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
17. 交流用語(yǔ)
1用語(yǔ)不當(dāng)或使用服務(wù)忌語(yǔ)
2直接稱(chēng)呼客戶(hù)“你”
3使用質(zhì)疑、不耐煩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)或打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)
4其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
18. 坐站走姿
1坐姿不雅，手托腮
2站姿不雅，雙手抱胸
3目光不專(zhuān)注
4引導(dǎo)及指引手勢(shì)不正確
5與客戶(hù)交接錢(qián)物時(shí)，營(yíng)業(yè)員未做到雙手遞交給客戶(hù)
6其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
19. 等候致歉
1客戶(hù)咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員未做到等候致歉
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
20. 中途離崗
1中途離崗時(shí)，崗位牌擺放不正確
2回到崗位時(shí)，未及時(shí)撤銷(xiāo)“暫停服務(wù)”牌
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
四、儀容儀表
21. 工裝
1著裝不統(tǒng)一（未穿工作服裝）
2營(yíng)業(yè)員左胸佩未戴統(tǒng)一編號(hào)的工號(hào)牌
3營(yíng)業(yè)人員未穿黑色制式鞋
4營(yíng)業(yè)廳內(nèi)非營(yíng)業(yè)人員（保安員、保潔員）未著職業(yè)工裝
5其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
22. 妝容
1男營(yíng)業(yè)員留有胡須
2女營(yíng)業(yè)員濃妝艷抹
3女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)未盤(pán)起
4女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)顏色鮮艷
5女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)蓬亂
6女營(yíng)業(yè)員留長(zhǎng)指甲
7女營(yíng)業(yè)員染彩色指甲
8其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
23. 儀表
1營(yíng)業(yè)員衣服敞懷
2營(yíng)業(yè)員著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)挽袖
3營(yíng)業(yè)員戴套袖
4營(yíng)業(yè)員內(nèi)衣外露襯衫外
5男營(yíng)業(yè)員襯衣未束入褲腰內(nèi)
6其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
24. 飾品
1營(yíng)業(yè)員佩戴夸張飾品
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
五、營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施
25. 營(yíng)業(yè)廳六要素及VI標(biāo)識(shí)
1無(wú)六要素，請(qǐng)寫(xiě)出缺失的六要素名稱(chēng)
2六要素不干凈，請(qǐng)寫(xiě)出不干凈的六要素名稱(chēng)
3六要素破損，請(qǐng)寫(xiě)出破損的六要素名稱(chēng)
4"95598"被印刷成其他，請(qǐng)說(shuō)明電話(huà)或被屏蔽
5營(yíng)業(yè)廳銘牌VI應(yīng)用不規(guī)范
6其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
26. 廳外環(huán)境
1營(yíng)業(yè)廳門(mén)前地面有明顯垃圾、雜物
2營(yíng)業(yè)廳門(mén)前墻面不干凈（如：墻面張貼印刷廣告、墻面破損等）
3未設(shè)置無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí)牌
4門(mén)前車(chē)輛擺放不整齊
5其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
27. 廳內(nèi)環(huán)境
1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面不干凈（有煙頭、紙屑、灰塵、雜物等）
2營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面隨意擺放物品
3營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面不干凈、破損 （墻皮脫落）
4營(yíng)業(yè)廳內(nèi)天花板不干凈
5綠色植物枯萎發(fā)黃
6布線(xiàn)混亂
7其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
28. 柜臺(tái)物品
1柜臺(tái)上物品擺放不整齊（如：文件擺放雜亂）
2柜臺(tái)上放私人物品（手機(jī)、鑰匙、煙灰缸、剪刀等）
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
29. 崗位牌
1營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)，窗口未擺放崗位牌
2崗位牌信息不完整（缺營(yíng)業(yè)人員姓名、工號(hào)、崗位、一寸彩色照片）
3崗位牌與工作人員不對(duì)應(yīng)
4其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
30. 信息公示
1缺失展示牌
2其他 ，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
31. 宣傳資料
1宣傳資料擺放不整齊
2宣傳單種類(lèi)低于四種
3宣傳資料無(wú)95598熱線(xiàn)電話(huà)標(biāo)識(shí)
4無(wú)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App宣傳資料
5其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
32. 其他服務(wù)設(shè)施
1服務(wù)設(shè)備運(yùn)行異常、臨時(shí)故障時(shí)，無(wú)明顯的提示性語(yǔ)言
2書(shū)寫(xiě)臺(tái)上未擺放相關(guān)物品
3飲水機(jī)上無(wú)水或紙杯
4便民傘不足5把
5其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
六、其他服務(wù)行為禁忌(只扣分項(xiàng)）
33. 秩序
1業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)期或排隊(duì)等候人員較多時(shí)，未分流引導(dǎo)客戶(hù)
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
34. 聊天
1營(yíng)業(yè)員在廳內(nèi)或崗位上與同事、親友扎堆聊天
2營(yíng)業(yè)員一邊接待客戶(hù)一邊聊天
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
35. 爭(zhēng)吵
1營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或謾罵客戶(hù)
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
36. 打盹
1營(yíng)業(yè)員倚靠座椅或趴在桌子上打盹
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
37. 玩手機(jī)
1營(yíng)業(yè)員在崗期間或接待客戶(hù)過(guò)程中擺弄手機(jī)、玩游戲
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
38. 吸煙
1電力員工廳內(nèi)吸煙
2客戶(hù)吸煙無(wú)人勸導(dǎo)
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
39. 吃東西
1營(yíng)業(yè)員在崗位上或當(dāng)客戶(hù)面喝水
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
40. 非工作人員入內(nèi)
1營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，非工作原因，非窗口服務(wù)人員進(jìn)入窗口柜臺(tái)工作區(qū)域
2其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
41. 其他
1營(yíng)業(yè)員當(dāng)眾擺弄頭發(fā)
2營(yíng)業(yè)員做其他，請(qǐng)說(shuō)明與工作無(wú)關(guān)的事兒
3其他，請(qǐng)說(shuō)明
0無(wú)問(wèn)題
問(wèn)題總結(jié)與服務(wù)亮點(diǎn)說(shuō)明
42. 問(wèn)題總結(jié)及其他，請(qǐng)說(shuō)明需關(guān)注的問(wèn)題
43. 服務(wù)亮點(diǎn)說(shuō)明
關(guān)閉
更多問(wèn)卷
復(fù)制此問(wèn)卷