協(xié)同二期投訴過濾標(biāo)準(zhǔn)

本次考試旨在確認(rèn)員工針對人工研判的兩個主要環(huán)節(jié)，是否收案、是否判定重復(fù)投訴，這兩個節(jié)點下的判斷標(biāo)準(zhǔn)和方式是否準(zhǔn)確。請認(rèn)真閱讀每個問題，根據(jù)所學(xué)知識和實際情況回答?？荚嚂r間為 20 分鐘，滿分為 100 分。

1. 您的姓名：

2. 收案成功標(biāo)準(zhǔn)是什么【多選】（10分）

投訴主體為：上海格物致品網(wǎng)絡(luò)科技有限公司投訴主體為：上海歆湃信息科技有限公司訂單號為69開始的19位數(shù)訂單號訂單號為19位數(shù)的正確訂單號（包含49，50等開始的訂單號）無訂單號（訂單號為空值）

什么情況下會收案失敗【多選】（10分）

訂單號錯誤（如：6919929174641245，13582367475等）訂單號內(nèi)包含文字或其他字符無訂單號（訂單號為空值）

4. 如：消費者投訴訂單號為1086398466808981228是否可以收案成功【單選】（10分）

可以不可以

5. 如：消費者提供訂單號為文字：無，是否可以收案成功【單選】（10分）

可以不可以

6. 客服系統(tǒng)無法用監(jiān)管投訴編號查詢到對應(yīng)收案記錄，可能是什么原因?qū)е隆締芜x】（10分）

收案失敗收案成功未建單

7. 重復(fù)投訴判斷標(biāo)準(zhǔn)【多選】（10分）

投訴人信息是否一致同一訂單號的重復(fù)投訴（同一筆交易）訴求內(nèi)容是否重復(fù)或?qū)嵸|(zhì)相同（如均要求退款、賠償?shù)龋?/label>同一投訴同一訴求是否已受理且正在處理中，或已出具最終處理結(jié)果

8. 投訴編號：13101310000000202508140454，陳尚友 15051361823，【商家地址/名稱:null,時間:2025年03月19日21:25,涉及金額:26.9】我在抖音商城買東西，商家發(fā)貨后被攔截，然后我跟商家反應(yīng)商家說被攔截了，然后就沒了，今天跟商家聯(lián)系商家說攔截后就退款了，實際上我沒有到賬，且交易完成了怎么退款的，商家說沒收到，我也沒收到那錢呢?，而且平臺不處理。

投訴編號：13101310000000202508141006，陳尚友 15051361823，市民反映：【商家地址:上海市楊浦區(qū)民府路678號T1號樓11層（實際樓層10層）1102室，時間:2024年12月18日 21:32，涉及金額:41.94】在抖音平臺買的褲頭，里面沒有包裝，別人都有，其認(rèn)為是退貨的商品又給其發(fā)來，侵犯了權(quán)益，要求平臺處理，平臺拒絕處理，訴求：希望管理部門核實解決售后糾紛。

兩筆訂單均為同一天投訴，請判斷否需要受理【單選】（10分）

需要不需要

9. 訂單號：6943393596296008976，本次投訴內(nèi)容：消費者投訴：2025年6月12日在上述企業(yè)購買帳篷，金額：29.9 元，訂單號：6943393596296008976問題：長時間不發(fā)貨與商家溝通，與平臺溝通，要求退款，消費者不認(rèn)可，現(xiàn)來電訴求：要求發(fā)貨，如要退款則兩倍賠償。

上次投訴內(nèi)容：消費者投訴：2025年5月在上述平臺的商家購買帳篷，商家一直不發(fā)貨，現(xiàn)在商家已下架，平臺只支持退款，消費者不認(rèn)可，訴求：發(fā)貨或者雙倍退款

請判斷是否需要受理【單選】（10分）

需要不需要

10. 請簡要說明判斷重復(fù)外溢的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（10分）

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