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天貓國際退換貨售后服務調(diào)查問卷
親愛的用戶：
您好！我們正在開展天貓國際退換貨售后服務的調(diào)研工作，旨在了解您的體驗與需求，進而優(yōu)化服務流程和質(zhì)量。本次問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于研究分析，請您放心填寫。感謝您的寶貴時間與支持！
一、基本信息
1. 您的性別是？
A. 男
B. 女
2. 您的年齡段是？
A. 18歲及以下
B. 19-25歲
C. 26-35歲
D. 36-45歲
E. 46歲及以上
3. 您在天貓國際的購物頻次是？
A. 每月多次
B. 每季度1-3次
C. 每年1-2次
D. 僅購買過一次
E. 從未購買（若選此項，可直接結(jié)束問卷）
二、退換貨經(jīng)歷與認知
1. 您是否有過在天貓國際申請退換貨的經(jīng)歷？
A. 有過多次
B. 有過一次
C. 從未有過（跳至第二部分第4題）
2. 您申請退換貨的主要原因是？（可多選）
A. 商品質(zhì)量問題（如破損、瑕疵、功能故障等）
B. 商品與描述不符（如款式、尺寸、顏色偏差等）
C. 物流問題（如商品丟失、漏發(fā)、錯發(fā)等）
D. 個人原因（如后悔購買、尺寸不合適等）
E. 海關清關問題導致商品無法正常收貨
F. 其他（請注明：）
3. 您申請退換貨的商品品類是？（可多選）
A. 美妝護膚
B. 母嬰用品
C. 食品保健
D. 服飾鞋包
E. 數(shù)碼家電
F. 家居用品
G. 其他（請注明：）
4. 您未申請過退換貨的主要原因是？（可多選，僅從未退換貨用戶填寫）
A. 商品體驗一直很好，無需退換
B. 擔心退換貨流程繁瑣、耗時
C. 不了解天貓國際的退換貨規(guī)則
D. 退換貨成本過高（如運費、稅費等）
E. 其他（請注明：）
三、退換貨流程體驗
1. 您通過哪種渠道發(fā)起天貓國際退換貨申請？（可多選）
A. 天貓國際APP/網(wǎng)頁端訂單頁直接申請
B. 聯(lián)系天貓國際官方客服申請
C. 聯(lián)系店鋪客服協(xié)助申請
D. 其他渠道（請注明：）
2. 您認為發(fā)起退換貨申請的操作便捷性如何？
A. 非常便捷，操作簡單易懂
B. 比較便捷，僅需少量步驟即可完成
C. 一般，操作步驟略顯繁瑣
D. 不太便捷，需花費較多時間梳理流程
E. 非常不便捷，多次嘗試仍無法成功發(fā)起
3. 您提交退換貨申請后，商家/平臺的響應速度如何？
A. 非?？?，1小時內(nèi)給出回復
B. 比較快，12小時內(nèi)給出回復
C. 一般，24小時內(nèi)給出回復
D. 比較慢，1-3個工作日給出回復
E. 非常慢，超過3個工作日才回復
F. 未收到任何回復
4. 退換貨過程中，您對商品寄回的物流安排感受如何？
A. 非常滿意，平臺/商家提供上門取件，無需自己操作
B. 比較滿意，需自行寄件但有明確的物流指引
C. 一般，物流指引不夠清晰，需自行摸索
D. 不滿意，寄件流程復雜且無有效協(xié)助
E. 未進行到商品寄回環(huán)節(jié)（如申請被駁回）
5. 您在退換貨時是否遇到過運費/稅費承擔的爭議？
A. 經(jīng)常遇到
B. 偶爾遇到
C. 從未遇到
D. 未關注過此問題
6. 您認為天貓國際退換貨的處理周期（從提交申請到完成退款/換貨）如何？
A. 非常短，3天內(nèi)完成
B. 比較短，3-7天完成
C. 一般，7-15天完成
D. 比較長，15-30天完成
E. 非常長，超過30天仍未完成
F. 未完成退換貨流程
四、退換貨服務滿意度與訴求
1. 綜合來看，您對天貓國際退換貨售后服務的整體滿意度是？
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
2. 您認為當前天貓國際退換貨服務存在的主要問題有？（可多選）
A. 退換貨規(guī)則復雜難懂，地域/品類差異大
B. 客服響應不及時、解答不專業(yè)
C. 物流環(huán)節(jié)繁瑣，寄回商品耗時耗力
D. 運費/稅費承擔規(guī)則不清晰、不合理
E. 退款/換貨效率低下，處理周期過長
F. 商品查驗標準不透明，容易出現(xiàn)駁回爭議
G. 跨境退換貨涉及海關清關，流程額外復雜
H. 沒有明顯問題
I. 其他（請注明：）
3. 您希望天貓國際在退換貨流程上做出哪些優(yōu)化？（可多選）
A. 簡化退換貨申請操作步驟，優(yōu)化線上界面
B. 提高客服響應速度和專業(yè)度，提供一對一指導
C. 增加上門取件服務的覆蓋范圍，減少自行寄件麻煩
D. 明確并簡化運費/稅費承擔規(guī)則，降低用戶成本
E. 縮短退換貨處理周期，加快退款/換貨速度
F. 透明化商品查驗標準和駁回原因，減少爭議
G. 優(yōu)化跨境清關環(huán)節(jié)的退換貨配套服務
H. 加強對商家退換貨服務的監(jiān)管，統(tǒng)一服務標準
I. 其他（請注明：）
五、建議與補充
1. 對于天貓國際退換貨售后服務，您還有其他具體的意見或建議嗎？（開放式問題）
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