基于 SERVQUAL 模型的京東平臺售后服務質(zhì)量問卷調(diào)查

尊敬的女士 / 先生：
您好！
首先對您能夠在百忙之中抽出寶貴的時間來填寫本調(diào)查問卷表示衷心的感謝！本問卷旨在基于 SERVQUAL 模型研究京東平臺售后服務質(zhì)量對消費者滿意度的影響，請您根據(jù)自身實際體驗和主觀認知選擇最合適的選項。您的回答僅用于學術研究，我們將嚴格為您的個人信息和問卷答案保密，問卷填寫約需5—8分鐘，感謝您的支持與配合！
1. 您是否有過京東平臺的售后服務體驗（包括退換貨、維修、延保理賠、價保、上門換新等）
2. 您最近一次在京東平臺的售后服務類型為
3. 您最近一次京東平臺售后服務的時間為
售后服務期望調(diào)研
本部分請您基于對優(yōu)質(zhì)電商售后服務的理想預期進行評分，評分標準為 7 分制：1 表示完全不同意，2 表示比較不同意，3 表示略微不同意，4 表示中立，5 表示略微同意，6 表示比較同意，7 表示完全同意。
4. 有形性維度
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  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后應配備現(xiàn)代化的線上服務設施（如便捷的售后申請入口、進度查詢系統(tǒng)）
優(yōu)質(zhì)電商售后的服務設施（含物流設備、上門服務工具）應具備視覺吸引力
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員（客服、上門技師、快遞員）應著裝整潔統(tǒng)一
優(yōu)質(zhì)電商售后的各類設施應與其提供的退換貨、維修等服務相匹配
5. 可靠性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后承諾的服務時效（如退換貨處理時長、上門維修時間）應能及時完成
當消費者在售后過程中遇到困難時，優(yōu)質(zhì)電商售后應主動關心并提供幫助
優(yōu)質(zhì)電商的售后服務整體應具備較高的可靠性
優(yōu)質(zhì)電商售后應能準時兌現(xiàn)服務承諾（如承諾次日上門則按時上門）
優(yōu)質(zhì)電商售后應能準確記錄消費者的服務訴求與服務流程信息
6. 響應性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后應清晰告知消費者各項服務的具體時效
優(yōu)質(zhì)電商售后應能為消費者提供及時的服務支持
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應始終愿意主動幫助消費者解決問題
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員不會因其他工作而忽略消費者的訴求
7. 保證性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應是值得信賴的
消費者在與優(yōu)質(zhì)電商售后進行服務對接時，應能感到放心無顧慮
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應具備良好的服務禮節(jié)
優(yōu)質(zhì)電商應為售后工作人員提供充足的支持以保障服務質(zhì)量
8. 移情性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后應能針對不同消費者提供個性化服務（如長輩專屬指導）
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應給予消費者個性化的關心
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應能精準洞察消費者的核心需求
優(yōu)質(zhì)電商售后應將消費者的利益放在優(yōu)先位置
優(yōu)質(zhì)電商售后的服務時間應貼合消費者的時間需求（如 7*24 小時客服）
售后服務感知調(diào)研
本部分請您基于京東平臺售后服務的實際體驗進行評分，評分標準同第二部分：1 表示完全不同意，2 表示比較不同意，3 表示略微不同意，4 表示中立，5 表示略微同意，6 表示比較同意，7 表示完全同意。
9. 有形性維度
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  • 2
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  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后配備了便捷易用的現(xiàn)代化線上服務設施（如售后申請入口、進度查詢系統(tǒng)）
京東售后的服務設施（含物流設備、上門服務工具）具有較好的視覺吸引力
京東售后的工作人員（客服、上門技師、快遞員）著裝整潔且統(tǒng)一
京東售后的各類設施與其提供的退換貨、維修等服務是相匹配的
10. 可靠性維度
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  • 2
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  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后承諾的服務時效（如退換貨處理時長、上門維修時間）能及時完成
當我在京東售后過程中遇到困難時，工作人員會主動關心并提供幫助
京東的售后服務整體具備較高的可靠性
京東售后能準時兌現(xiàn)各項服務承諾（如承諾次日上門則按時上門）
京東售后能準確記錄我的服務訴求與服務流程信息
11. 響應性維度
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  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后會清晰告知我各項服務的具體時效
京東售后能為我提供及時的服務支持
京東售后的工作人員始終愿意主動幫助我解決問題
京東售后的工作人員不會因其他工作而忽略我的訴求
12. 保證性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后的工作人員是值得信賴的
我在與京東售后進行服務對接時，能感到放心無顧慮
京東售后的工作人員具備良好的服務禮節(jié)
京東為售后工作人員提供了充足的支持以保障服務質(zhì)量
13. 移情性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后能針對不同用戶提供個性化服務（如長輩專屬指導）
京東售后的工作人員會給予我個性化的關心
京東售后的工作人員能精準洞察我的核心需求
京東售后會將消費者的利益放在優(yōu)先位置
京東售后的服務時間能貼合我的時間需求（如 7*24 小時客服）
消費者滿意度調(diào)研
請您根據(jù)京東平臺售后服務的實際體驗，對以下題項進行評分，評分標準為 7 分制：1 表示非常不滿意，2 表示比較不滿意，3 表示略微不滿意，4 表示一般，5 表示略微滿意，6 表示比較滿意，7 表示非常滿意。
14. 滿意度評分
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
您對京東平臺售后服務的整體滿意度為
您對京東售后的問題解決效率的滿意度為
您對京東售后工作人員服務態(tài)度的滿意度為
您對京東售后的服務流程便捷性的滿意度為
您愿意向他人推薦京東平臺的售后服務嗎
15. 您認為京東平臺售后服務目前最突出的優(yōu)勢是什么？
16. 您認為京東平臺售后服務還存在哪些不足？有何改進建議？
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