西藏聯(lián)通12月4-5日《客戶服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》考試題

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一、單選題

3. 在客戶服務(wù)中，處理客戶投訴的第一步永遠是?

A. 解決問題B. 處理客戶的情感C. 記錄投訴內(nèi)容D. 升級投訴

4. 在營銷宣傳中，以下哪項做法是不符合規(guī)定的?

A. 明示資費標準和服務(wù)內(nèi)容B. 折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制條件C. 清晰展示退訂方式D. 明示優(yōu)惠政策

5. 關(guān)于客戶續(xù)訂服務(wù)，以下哪項行為是符合規(guī)定的?

A. 早于自動續(xù)費日期前24小時扣費B. 未至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前5日提醒用戶C. 與用戶約定自動續(xù)訂前進行提醒D. 免費體驗到期后自動續(xù)訂無需用戶同意

6. 在客戶投訴處理中，以下哪個選項是“誠信報告原則”的直接體現(xiàn)?

A. 對客戶隱瞞真實情況以避免責任B. 主動向客戶說明問題原因及解決方案C. 僅在客戶強烈要求時提供投訴詳情D. 將責任推卸給其他部門或第三方

7. 當客戶因不明費用產(chǎn)生投訴時，根據(jù)文件中的投訴處理原則，客服人員首先應(yīng)做的是?

A. 立即退費以平息客戶情緒B. 核查費用產(chǎn)生原因并清晰向客戶解釋C. 忽略客戶投訴，等待客戶自行放棄D. 推薦新的資費套餐以轉(zhuǎn)移客戶注意力

二、多選題

8. 以下哪些是客戶需要的心理特征?

A. 對象性B. 緊張性C. 驅(qū)動性D. 隨意性

9. 客戶對服務(wù)的不滿可能來源于哪些方面?

A. 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差B. 宣傳營銷不準確C. 業(yè)務(wù)規(guī)則不合理D. 客服態(tài)度差

10. 在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循哪些認責原則?

A. 誠信報告原則B. 有責必認原則C. 自證清白原則D. 推卸責任原則

11. 在處理客戶投訴并努力提升客戶滿意度時，以下哪些策略是有效的?

A. 對高分客戶進行情感關(guān)懷和專屬權(quán)益授予B. 對中分客戶僅通過郵件進行常規(guī)通知C. 對低分客戶實施問題快速解決通道和情感補償D. 忽視客戶的個性化需求，提供統(tǒng)一解決方案E. 定期進行客戶滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，以指導(dǎo)服務(wù)改進

12. 以下哪些做法有助于提升客戶忠誠度?

A. 提供低門檻優(yōu)惠B. 授予尊貴稱號C. 減少與客戶互動D. 創(chuàng)造沉沒成本

三、判斷題

13. 客戶滿意度作為考核指標非常重要，但總是難以完全掌控。

對錯

14. 在處理客戶投訴時，應(yīng)首先考慮如何為自己辯護。

對錯

15. 營銷宣傳中，只要明示了資費標準和服務(wù)內(nèi)容，就可以折疊或隱蔽其他限制條件。

對錯

16. 對于客戶的自動續(xù)訂服務(wù)，企業(yè)無需提前提醒用戶。

對錯

17. 客戶對服務(wù)的期望只受企業(yè)公開承諾的影響。

對錯

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