服務(wù)管理制度培訓(xùn)考試試題(測試題)

基本信息：

姓名：
門店（倉）：
工號:
崗位

1、【單選題】關(guān)于《服務(wù)管理制度》下面對名詞定義描述正確得是（）

A、進(jìn)場：指設(shè)備在回場地后，由服務(wù)工程師對設(shè)備按規(guī)范要求進(jìn)行清洗，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修復(fù)的工作。B、報修：根據(jù)客戶設(shè)備使用的需求，將設(shè)備、相應(yīng)資料按約定的時間、地點(diǎn)交付給客戶，并完成設(shè)備交接、培訓(xùn)等一些列工作C、索賠：因客戶原因?qū)е略O(shè)備故障、外觀受損、進(jìn)退場失敗等異?，F(xiàn)象，向客戶提出收取相應(yīng)費(fèi)用作為維修或處理的行為。D、退場：根據(jù)客戶設(shè)備使用的需求，將設(shè)備、相應(yīng)資料按約定的時間、地點(diǎn)交付給客戶，并完成設(shè)備交接、培訓(xùn)等一些列工作。

2、【單選題】關(guān)于《服務(wù)管理制度》中5.2.2門店接到客戶報修后，必須立即完成人員指派工作，并跟蹤客戶報修處理完成情況。問題處理升級機(jī)制如下描述正確的是（）。

A、≤20分鐘，服務(wù)工程師第一時間電話溝通故障信息，并采取適當(dāng)措施處理故障。B、≤12小時，12小時內(nèi)故障未修復(fù)，服務(wù)工程師為客戶辦理報停（客戶原因?qū)е略O(shè)備故障的，不予報停）。C、≥3 天，設(shè)備未恢復(fù)或廠家配件到貨不及時，服務(wù)經(jīng)理將故障反饋到資管后臺技術(shù)部，后臺技術(shù)部登記故障，開始計算損失索賠工廠D、≥5 天，技術(shù)部將未處理完成或無解決時間和方案上報資管部長協(xié)調(diào)工廠處理

3、【單選題】關(guān)于《服務(wù)管理制度》清洗設(shè)備5.5.2設(shè)備清洗整備時間要求，下面描述正確的是（）

A、退場臺量≤15 臺，清洗整備完成時間，系統(tǒng)退場時間+48小時B、退場臺量15 臺＜X≤35 臺，清洗整備完成時間，系統(tǒng)退場時間+168 小時C、退場臺量＞35 臺，清洗整備完成時間，每7天內(nèi)至少完成40臺清洗整備臺量

4、關(guān)于《服務(wù)管理制度》中7訂單違規(guī)下面描述正確得有（）

A、清洗整備，工單作假，虛假照片，照片重復(fù)，服務(wù)工程師首次處罰100元/單，該類型違規(guī)年度達(dá)到3次，勸退處理。B、進(jìn)場，服務(wù)訂單照片重復(fù)在不同設(shè)備或不同訂單上重復(fù)上傳，服務(wù)工程師處罰 50 元/單次，該類型違規(guī)月/年度累計達(dá)到訂單量 10% 績效為DC、退場，虛假簽到，服務(wù)工程師首次處罰 100 元/單，該類型違規(guī)年度達(dá)到3次，勸退處理。D、維修，維修照片不全，服務(wù)工程師，處罰 50 元/單次，該類型違規(guī)月/年度累計達(dá)到訂單量 10% 績效為D。

5、【單選題】關(guān)于《服務(wù)管理制度》中7訂單違規(guī)下面描述正確得有（）

A、門店工作不合規(guī)，舊件返回不及時，嚴(yán)重超期、丟失，行政、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師處罰100元/單（次）。B、門店工作不合規(guī)，虛假配件領(lǐng)用，服務(wù)工程師，處罰 100 元/單次，該類型違規(guī)影響惡劣的，予以辭退處理。C、其他違規(guī)，場內(nèi)設(shè)備長時間跨月未充電服務(wù)工程師、服務(wù)經(jīng)理處罰 50元/臺，該類型違規(guī)年度累計達(dá)到訂單量 10%績效為D 及以下。D、其他違規(guī)，門店管理人員違規(guī)代簽字，店長、客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師，處罰 100 元/單（次）。

6、關(guān)于《服務(wù)管理制度》中6.訂單標(biāo)準(zhǔn)拍照要求參考，下面描述正確得有（）。

A、剪叉車進(jìn)場銘牌、小時數(shù)、整機(jī)、手柄（4 張）B、剪叉車進(jìn)場前后左右上（5 張）C、剪叉車進(jìn)場4 個輪胎外觀照，損壞部位著重拍攝體現(xiàn)（4 張+損壞照片不限）D、剪叉車進(jìn)場左艙門開門拍攝整體照片（1 張）

7、【單選題】關(guān)于《服務(wù)管理制度》中6.訂單標(biāo)準(zhǔn)拍照要求參考，下面描述正確得是（）。

A、剪叉車清洗/整備，銘牌、手柄（2張）B、剪叉車清洗/整備，前后左右上，無涂鴉涂料，400 標(biāo)貼完好（5 張）。C、剪叉車清洗/整備，2個輪胎外觀完好，輪胎內(nèi)無纏繞物（2張）

8、【單選題】關(guān)于《服務(wù)管理制度》中7訂單違規(guī)下面描述正確得有（）

A、改裝，改裝未按要求改裝，服務(wù)工程師處罰 50元/單次，該類型違規(guī)月/年度累計達(dá)到訂單量 10% 績效為D。B、改裝，虛假工單、虛假完工，服務(wù)工程師處罰 100 元/單次，該類型違規(guī)影響惡劣的，予以辭退處理C、技改，技改不到位，服務(wù)工程師，處罰 20元/單次，該類型違規(guī)月/年度累計達(dá)到訂單量 10% 績效為D。D、技改，批量技改中虛假工單，服務(wù)工程師處罰50元/單次，該類型違規(guī)影響惡劣的，予以辭退處理。

9、關(guān)于《服務(wù)管理制度》中6.訂單標(biāo)準(zhǔn)拍照要求參考，日常設(shè)備（臂車））維護(hù)下面描述正確得是（）。

A、電池充電B、銘牌、小時數(shù)、整機(jī)（3 張）C、臂架舉升（遠(yuǎn)景）照片D、轉(zhuǎn)臺側(cè)門展開

10、關(guān)于《服務(wù)管理制度》中6.訂單標(biāo)準(zhǔn)拍照要求參考，下面描述正確得是（）。

A、臂車清洗/整備，銘牌、小時數(shù)、上下控制面板無報警，載重角度各項(xiàng)參數(shù)正常（4 張）B、臂車清洗/整備，前后左右護(hù)欄橫平豎直，無開裂、變形拍照（4 張）C、臂車清洗/整備，籃筐小臂左右兩側(cè)合照（2 張）D、臂車清洗/整備，4 個輪胎外觀照

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