中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司無錫市分公司車險咨詢服務(wù)綜合調(diào)查問卷

尊敬的客戶:
您好！為持續(xù)提升我公司的車險咨詢服務(wù)水平，更好地滿足您的需求，我們誠摯地邀請您參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在了解您對我公司車險咨詢服務(wù)的真實感受與寶貴意見，預(yù)計將占用您5-8分鐘時間。所有信息僅用于內(nèi)部服務(wù)改善，我們將對您的信息嚴(yán)格保密。感謝您的支持與配合！

1. 1. 您的姓名: _______________

2. 2. 聯(lián)系電話: _______________

3. 3. 車牌號: _______________

4. 您的年齡段:

25歲及以下 26-35歲 36-45歲 46-55歲 56歲及以上

5. 您的車輛主要用途:

家庭自用營運(yùn)車輛公務(wù)/商務(wù)用車其他

第二部分:車險咨詢服務(wù)調(diào)查（請根據(jù)您的實際感受填寫）
一、服務(wù)渠道與接觸體驗

1. 您最近一次是通過什么渠道進(jìn)行車險咨詢的?（單選）

A. 撥打客服熱線（95518）B. 前往線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)C. 聯(lián)系專屬銷售人員或客戶經(jīng)理D. 使用人保財險官方APP或網(wǎng)站E. 通過微信等社交媒體平臺

2. 您選擇該渠道的主要原因是?（單選）

A. 習(xí)慣使用，感覺最方便B. 認(rèn)為該渠道答復(fù)最準(zhǔn)確/可靠C. 能獲得更優(yōu)惠的價格或更詳細(xì)的說明D. 其他渠道嘗試過但未能解決問題E. 唯一知道的渠道

3. 您本次咨詢的主要目的是?（單選）

A. 續(xù)保詢價與方案確認(rèn)B. 了解新購或新增險種C. 咨詢理賠相關(guān)流程或進(jìn)度D. 辦理保單批改、退保等業(yè)務(wù)E. 投訴或建議

二、服務(wù)人員專業(yè)性與溝通

4. 接待您的咨詢?nèi)藛T是否主動問候并進(jìn)行了自我介紹?（單選）

A. 是，非常規(guī)范B. 有問候但未嚴(yán)格自我介紹C. 沒有注意到D. 沒有問候，直接開始溝通

5. 咨詢?nèi)藛T在溝通中是否做到了耐心傾聽您的需求?（單選）

A. 完全做到了，非常耐心B. 大部分時間能做到C. 一般，偶爾會打斷D. 經(jīng)常顯得不耐煩或急于結(jié)束

6. 咨詢?nèi)藛T對您所提問題的回應(yīng)清晰度和準(zhǔn)確度如何?（單選）

A. 非常清晰準(zhǔn)確，完全解決了疑問B. 比較清晰準(zhǔn)確，基本解決疑問C. 部分清晰，有些地方仍需進(jìn)一步確認(rèn)D. 表述模糊，難以理解E. 未能提供有效信息

7. 您認(rèn)為咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識是否能滿足您的咨詢需求?（單選）

A. 完全能滿足，非常嫻熟B. 大部分能滿足，比較專業(yè)C. 基本滿足，但深度有待加強(qiáng)D. 有些吃力，專業(yè)知識不足E. 完全不能滿足

三、服務(wù)效率與問題解決

8. 您本次咨詢的問題是否在一次溝通中就得到了解決?（單選）

A. 是，一次性圓滿解決B. 基本解決，后續(xù)有少量補(bǔ)充溝通C. 解決了主要部分，有些細(xì)節(jié)待跟進(jìn)D. 未能完全解決，需要再次聯(lián)系E. 完全未解決

9. 如果需要后續(xù)跟進(jìn)，咨詢?nèi)藛T是否主動告知進(jìn)展或回復(fù)?（單選）

A. 主動、及時地反饋B. 有反饋，但稍有延遲C. 經(jīng)提醒后給予反饋D. 反饋不及時，需要多次催促E. 暫無需要跟進(jìn)的事項（請?zhí)?1題）

10. 您對問題處理的整體效率是否滿意?（單選）

A. 非常滿意B. 比較滿意C. 一般D. 不太滿意E. 非常不滿意

四、信息獲取與整體感受

11. 通過本次咨詢，您對車險條款（如保障范圍、免責(zé)內(nèi)容）的理解是否加深?（單選）

A. 顯著加深，非常清楚B. 有所加深，比較清楚C. 略有加深，但部分仍模糊D. 幾乎沒有加深E. 反而更困惑了

12. 您覺得咨詢獲得的信息對您的投保決策幫助有多大?（單選）

A. 非常有幫助B. 比較有幫助C. 一般D. 幫助不大E. 完全沒有幫助

13. 整體來看，您對本次咨詢服務(wù)的滿意程度如何?（單選）

A. 非常滿意B. 比較滿意C. 一般D. 不太滿意E. 非常不滿意

14. 基于此次體驗，您向親友推薦我公司車險服務(wù)的意愿有多大?（單選）

A. 非常愿意B. 比較愿意C. 一般，可能會考慮D. 不太愿意E. 完全不愿意

五、多選與開放題

15. （多選）在您看來，一個理想的車險咨詢服務(wù)最重要的特質(zhì)是?

A. 響應(yīng)及時，溝通順暢B. 解答專業(yè)準(zhǔn)確，知識扎實C. 態(tài)度熱情友好，有耐心D. 能提供個性化建議E. 流程簡潔，效率高F. 主動跟進(jìn)，有始有終

16. 您認(rèn)為我公司在車險咨詢服務(wù)方面，有哪些做得比較好的地方值得肯定?【開放題】

17. 請您為我公司提升車險咨詢服務(wù)品質(zhì)提出寶貴的意見或建議?！鹃_放題】

問卷到此結(jié)束，再次衷心感謝您的參與和寶貴意見！

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