基于SERVQUAL模式的XX社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷

我們是福建商學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，目前正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于XX社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度研究。本研究的核心目標(biāo)是運(yùn)用SERVQUAL模型，全面而深入地了解您對當(dāng)前物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受與期望，以期為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供科學(xué)、可行的改進(jìn)建議，進(jìn)而提升社區(qū)的整體居住體驗(yàn)。您的寶貴意見對我們至關(guān)重要，所有收集到的信息將僅用于學(xué)術(shù)研究，并嚴(yán)格保密，不會(huì)泄露給任何第三方。請您根據(jù)個(gè)人實(shí)際體驗(yàn)，花費(fèi)一些時(shí)間如實(shí)填寫以下問卷。您的每一條反饋都是對我們工作的巨大支持，也是推動(dòng)社區(qū)物業(yè)服務(wù)改進(jìn)的重要力量。我們承諾，將認(rèn)真對待每一份問卷，確保您的聲音被充分聽見和重視。感謝您的參與與配合！祝您生活愉快，家庭幸福！

一、基本信息

1. 您的性別

男女不愿透露

2. 您的年齡

18歲以下18-30歲31-50歲51-70歲70歲以上

3. 您在XX社區(qū)居住的時(shí)間

不到1年1-3年3-5年5-10年10年以上

4. 您的職業(yè)類型

企業(yè)職員公務(wù)員/事業(yè)單位自由職業(yè)者退休人員學(xué)生其他

二、SERVQUAL模型調(diào)查

有形性（Tangibles）

5. 您對社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施（如電梯、照明、健身器材等）的維護(hù)狀況評價(jià)如何

非常滿意，設(shè)施完好且維護(hù)及時(shí)比較滿意，設(shè)施基本完好，但維護(hù)偶爾不及時(shí)一般，設(shè)施有磨損，維護(hù)一般不太滿意，設(shè)施損壞較多，維護(hù)不及時(shí)非常不滿意，設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞，幾乎無維護(hù)

6. 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員的著裝、形象及服務(wù)標(biāo)識(shí)是否專業(yè)且統(tǒng)一

非常專業(yè)且統(tǒng)一，給人以信任感比較專業(yè)且統(tǒng)一，基本符合要求一般，著裝和形象參差不齊不太專業(yè)，著裝隨意，缺乏標(biāo)識(shí)非常不專業(yè)，著裝雜亂，無服務(wù)標(biāo)識(shí)

7. 您對社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生（如垃圾清理、公共區(qū)域清潔等）的滿意度如何

非常滿意，環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角比較滿意，環(huán)境基本整潔，但偶爾有垃圾一般，環(huán)境衛(wèi)生一般，需加強(qiáng)清理不太滿意，環(huán)境衛(wèi)生較差，垃圾清理不及時(shí)非常不滿意，環(huán)境衛(wèi)生極差，嚴(yán)重影響居住體驗(yàn)

可靠性（Reliability）

8. 當(dāng)您遇到物業(yè)問題時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員是否能按時(shí)到達(dá)并有效解決問題

總是能按時(shí)到達(dá)并有效解決多數(shù)情況下能按時(shí)到達(dá)并解決有時(shí)能按時(shí)到達(dá)，但解決效果一般很少能按時(shí)到達(dá)，解決效果差從未按時(shí)到達(dá)，問題未解決

9. 您對物業(yè)服務(wù)承諾（如維修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等）的兌現(xiàn)程度評價(jià)如何

完全兌現(xiàn)承諾，值得信賴大部分兌現(xiàn)承諾，基本滿意部分兌現(xiàn)承諾，有待提高很少兌現(xiàn)承諾，失望較多從未兌現(xiàn)承諾，完全不可信

10. 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)在應(yīng)對突發(fā)事件（如停電、水管爆裂等）時(shí)的表現(xiàn)如何

非常出色，迅速響應(yīng)并有效解決比較出色，基本能及時(shí)應(yīng)對一般，應(yīng)對速度和能力一般不太出色，應(yīng)對緩慢且效果不佳非常差，幾乎無法應(yīng)對突發(fā)事件

響應(yīng)性（Responsiveness）

11. 當(dāng)您通過電話、微信等方式向物業(yè)反映問題時(shí)，物業(yè)的響應(yīng)速度如何

立即響應(yīng)，且跟進(jìn)及時(shí)幾分鐘內(nèi)響應(yīng)，但跟進(jìn)一般半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，跟進(jìn)較慢超過半小時(shí)響應(yīng)，幾乎無跟進(jìn)幾乎不響應(yīng)，問題石沉大海

12. 您對物業(yè)服務(wù)人員處理問題的效率評價(jià)如何？是否能在合理時(shí)間內(nèi)解決問題

非常高效，問題迅速解決比較高效，問題基本能在合理時(shí)間內(nèi)解決一般，問題解決時(shí)間較長不太高效，問題解決緩慢且效果不佳非常低效，問題長期得不到解決

13. 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)在接收居民反饋后的改進(jìn)速度如何

非常迅速，能立即看到改進(jìn)效果比較迅速，能在較短時(shí)間內(nèi)看到改進(jìn)一般，改進(jìn)速度較慢不太迅速，幾乎看不到改進(jìn)非常緩慢，從未見過任何改進(jìn)

保證性（Assurance）

14. 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平如何？是否能提供專業(yè)的服務(wù)建議

非常專業(yè)，能提供準(zhǔn)確且有用的建議比較專業(yè)，基本能提供合理的建議一般，專業(yè)知識(shí)水平一般，建議有限不太專業(yè)，缺乏專業(yè)知識(shí)，無法提供有效建議非常不專業(yè)，完全無法提供專業(yè)建議

15. 您對物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（如禮貌、耐心、熱情等）評價(jià)如何

非常滿意，態(tài)度親切且專業(yè)比較滿意，態(tài)度基本友好一般，態(tài)度平平，無明顯熱情不太滿意，態(tài)度冷淡且不耐煩非常不滿意，態(tài)度惡劣，無法忍受

16. 您是否信任物業(yè)服務(wù)人員能夠妥善處理您的問題和保護(hù)您的隱私

完全信任，無任何擔(dān)憂比較信任，基本放心一般，有所保留不太信任，存在疑慮完全不信任，非常擔(dān)憂

移情性（Empathy）

17. 物業(yè)服務(wù)人員是否能理解并滿足您的個(gè)性化需求？是否提供過個(gè)性化服務(wù)

總是能理解并滿足，提供過多次個(gè)性化服務(wù)多數(shù)情況下能理解并滿足，提供過個(gè)性化服務(wù)有時(shí)能理解并滿足，但個(gè)性化服務(wù)較少很少能理解并滿足，幾乎未提供過個(gè)性化服務(wù)從未理解并滿足，完全未提供過個(gè)性化服務(wù)

18. 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是否關(guān)注社區(qū)內(nèi)特殊群體（如老人、兒童、殘疾人等）的需求？是否提供過針對性服務(wù)

非常關(guān)注，提供過多次針對性服務(wù)比較關(guān)注，提供過針對性服務(wù)一般，偶爾關(guān)注但服務(wù)有限不太關(guān)注，幾乎未提供過針對性服務(wù)完全不關(guān)注，從未提供過針對性服務(wù)

19. 您是否感受到物業(yè)服務(wù)人員對您的尊重和關(guān)心

總是能感受到，非常溫暖多數(shù)情況下能感受到，比較滿意有時(shí)能感受到，但不夠明顯很少能感受到，幾乎無關(guān)心從未感受到，完全被忽視

三、總體滿意度與改進(jìn)建議

20. 總體來說，您對XX社區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度如何

非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意

21. 您認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)服務(wù)最需要改進(jìn)的是哪些方面

設(shè)施維護(hù)與更新服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性響應(yīng)速度與問題解決效率個(gè)性化服務(wù)與特殊群體關(guān)懷社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與綠化物業(yè)服務(wù)透明度與溝通機(jī)制其他

22. 您對提升XX社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有何具體建議或期望

再次感謝您的耐心填寫！您的反饋是我們前進(jìn)的動(dòng)力，我們將認(rèn)真分析每一份問卷，為提升XX社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)我們的智慧和力量。如有任何疑問或建議，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。祝您生活愉快，家庭幸福！

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