暗訪服務(wù)評(píng)分[測(cè)試]

歡迎參與本次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分調(diào)查。本問(wèn)卷旨在收集您對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)，題目基于標(biāo)準(zhǔn)化扣分指標(biāo)設(shè)計(jì)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際觀察情況客觀作答。所有評(píng)分均對(duì)應(yīng)具體扣分項(xiàng)目，部分項(xiàng)目需上傳相關(guān)圖片作為憑證。問(wèn)卷采取匿名方式進(jìn)行，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。
1. 南寧地區(qū)
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第一部分：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境評(píng)分
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 存在此現(xiàn)象（扣2分）
網(wǎng)點(diǎn)門楣、招牌、24小時(shí)自助銀行燈箱褪色陳舊，夜間無(wú)法正常發(fā)光，存在個(gè)別字、筆畫不亮的現(xiàn)象
網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域環(huán)境管理不到位，存在未及時(shí)清理樹葉、煙頭、紙屑等垃圾以及亂噴涂、亂張貼、環(huán)境設(shè)施破損現(xiàn)象；門前車輛停放無(wú)序
3. 外部環(huán)境扣分項(xiàng)目圖片憑證
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4. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 扣2分
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶視線范圍內(nèi)物理裝修裝飾陳舊、破損、屋頂滲漏、墻皮脫落、線路裸露凌亂、服務(wù)設(shè)施放置雜亂，存在安全隱患
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各區(qū)域環(huán)境不整潔，存在積塵、污漬、紙屑、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象；綠植有枯葉；燈光不明亮
網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域物品擺放不整齊，客戶視線范圍內(nèi)擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品
咨詢臺(tái)面不整潔、亂張貼、亂擺放，水牌擺放數(shù)量過(guò)多(超過(guò)5個(gè)，不含軍人優(yōu)先水牌)
網(wǎng)點(diǎn)各類標(biāo)識(shí)陳舊、褪色、磨損、過(guò)期、張貼不統(tǒng)一不規(guī)范，標(biāo)識(shí)與實(shí)物不符、標(biāo)識(shí)缺失
5. 內(nèi)部環(huán)境扣分項(xiàng)目圖片憑證
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6. 網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域客戶視線范圍內(nèi)堆放雜物（每處扣1分，最多扣5分）
7. 內(nèi)部環(huán)境堆放雜物扣分圖片憑證
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8. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 存在此現(xiàn)象（扣2分）
網(wǎng)點(diǎn)各類設(shè)施或設(shè)備有故障，無(wú)法正常使用；閑置的設(shè)備設(shè)施未撤離網(wǎng)點(diǎn)
客戶等候座椅不充足、陳舊、破損。填單臺(tái)單據(jù)不充足，未擺放老花鏡及書寫工具
常用便民服務(wù)設(shè)施不足10種，便民設(shè)施標(biāo)識(shí)缺失、標(biāo)識(shí)與設(shè)施不匹配，便民柜內(nèi)放置與便民設(shè)施無(wú)關(guān)的雜物
現(xiàn)金及非現(xiàn)金區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)未設(shè)置一米線，一米線破損或磨損嚴(yán)重
9. 服務(wù)設(shè)施扣分項(xiàng)目圖片憑證
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10. 網(wǎng)點(diǎn)信息公示評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 存在此現(xiàn)象（扣2分）
網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料擺放不整齊，有卷腳翹邊現(xiàn)象；宣傳物料過(guò)期、陳舊褪色
宣傳物料亂張貼，存在張貼在玻璃面、未按要求入電子屏等現(xiàn)象；信息公告疊加張貼、張貼不整齊不規(guī)范、內(nèi)容缺失
11. 信息公示扣分項(xiàng)目圖片憑證
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第二部分：服務(wù)面貌評(píng)分
12. 員工形象評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 扣2分
著裝不統(tǒng)一、不規(guī)范；未戴頭花、領(lǐng)花、領(lǐng)帶、工號(hào)牌；穿拖鞋、涼鞋，運(yùn)動(dòng)鞋，未穿黑色皮鞋
13. 著裝不規(guī)范扣分項(xiàng)目圖片憑證
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14. 員工站姿、坐姿不端正，存在叉腰、躺坐、翹二郎腿等行為。員工使用服務(wù)忌語(yǔ)，存在冷服務(wù)、無(wú)聲服務(wù)或態(tài)度粗暴等不當(dāng)行為（每人次扣1分，最多扣5分）
15. 儀態(tài)語(yǔ)言不規(guī)范扣分項(xiàng)目圖片憑證
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16. 員工工作期間打瞌睡、聊天、接打私人電話、玩手機(jī)、客戶視線范圍內(nèi)吃東西、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及門口吸煙等失范行為（每人次扣1分，最多扣5分）
17. 服務(wù)紀(jì)律扣分項(xiàng)目圖片憑證
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第三部分：供給規(guī)范評(píng)分
18. 營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)范評(píng)分
19. 營(yíng)業(yè)時(shí)間扣分項(xiàng)目圖片憑證
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20. 為軍服務(wù)規(guī)范評(píng)分
21. 為軍服務(wù)扣分項(xiàng)目圖片憑證
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第四部分：崗位規(guī)范評(píng)分
22. 大堂履職評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 存在此現(xiàn)象（扣2分）
大堂服務(wù)人員配備與客流不匹配，咨詢引導(dǎo)臺(tái)空崗連續(xù)30分鐘以上
大堂服務(wù)人員未主動(dòng)問(wèn)候到店客戶并詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，未做好引導(dǎo)分流
大堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，坐著接待客戶，未能主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，進(jìn)行二次分流
大堂服務(wù)人員未能響應(yīng)客戶需求輔導(dǎo)客戶使用自助及智能設(shè)備，當(dāng)無(wú)客戶需要自助智能設(shè)備操作指導(dǎo)時(shí)，未能回到入口處或咨詢引導(dǎo)臺(tái)值守，做好到、離店客戶的迎送
大堂服務(wù)人員未服務(wù)其他客戶時(shí)，對(duì)離店客戶無(wú)送聲
23. 大堂履職扣分項(xiàng)目圖片憑證
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24. 柜面履職評(píng)分
  • 無(wú)此現(xiàn)象（不扣分）
  • 存在此現(xiàn)象（扣2分）
柜面客服經(jīng)理未主動(dòng)問(wèn)候臨柜的客戶并詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求
柜面客服經(jīng)理辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)未提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)
需要客戶簽字時(shí)，未提示客戶核對(duì)交易信息并簽名
業(yè)務(wù)辦理完畢后，未詢問(wèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需求，未提示客戶帶齊各類物品，未雙手遞還物品，客戶離開時(shí)無(wú)送聲
柜面客服經(jīng)理離柜或暫停服務(wù)時(shí)，未下拉簾或擺放“暫停服務(wù)”提示牌
25. 柜面履職扣分項(xiàng)目圖片憑證
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26. 三方履職評(píng)分
27. 三方履職扣分項(xiàng)目圖片憑證
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28. 總扣分
第五部分：綜合評(píng)價(jià)與建議
29. 本次服務(wù)評(píng)分過(guò)程的順暢度
30. 針對(duì)本次服務(wù)評(píng)分中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，您有何改進(jìn)建議？
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