暗訪服務(wù)評分（欽北防新版）
歡迎參與本次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評分調(diào)查。本問卷旨在收集您對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)各方面的評價(jià)，題目基于標(biāo)準(zhǔn)化扣分指標(biāo)設(shè)計(jì)，請根據(jù)實(shí)際觀察情況客觀作答。所有評分均對應(yīng)具體扣分項(xiàng)目，部分項(xiàng)目需上傳相關(guān)圖片作為憑證。問卷采取匿名方式進(jìn)行，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)質(zhì)量評估。
1. 填表人及暗訪時(shí)間段（李四：2025年10月1日9:00-11:00）
2. 欽北防地區(qū)
請選擇
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
3. 外部環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
1.網(wǎng)點(diǎn)門楣、招牌、24小時(shí)自助銀行燈箱褪色陳舊，夜間無法正常發(fā)光，存在個(gè)別字、筆畫不亮的現(xiàn)象
4. 扣分說明：
5. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境扣分圖片
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6. 網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域環(huán)境管理不到位，存在未及時(shí)清理樹葉、煙頭、紙屑等垃圾以及亂噴涂、亂張貼、環(huán)境設(shè)施破損現(xiàn)象；門前車輛停放無序。
7. 扣分說明：
8. 扣分圖片
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9. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
扣2分
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶視線范圍內(nèi)物理裝修裝飾陳舊、破損、屋頂滲漏、墻皮脫落、線路裸露凌亂、服務(wù)設(shè)施放置雜亂，存在安全隱患
10. 扣分說明：
11. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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12. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
扣2分
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各區(qū)域環(huán)境不整潔，存在積塵、污漬、紙屑、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象；綠植有枯葉；燈光不明亮
13. 扣分說明：
14. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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15.
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域客戶視線范圍內(nèi)堆放雜物現(xiàn)象（每處扣1分，最多扣5分）
無此現(xiàn)象，不扣分
扣1分
扣2分
扣3分
扣4分
扣5分
16. 網(wǎng)點(diǎn)客戶實(shí)現(xiàn)范圍內(nèi)堆放雜物扣分說明
17. 內(nèi)部環(huán)境堆放雜物扣分圖片憑證
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18. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
扣2分
網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域物品擺放不整齊，客戶視線范圍內(nèi)擺放與工作無關(guān)的私人物品
19. 扣分說明：
20. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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21. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
扣2分
咨詢臺(tái)面不整潔、亂張貼、亂擺放，水牌擺放數(shù)量過多(超過5個(gè)，不含軍人優(yōu)先水牌)
22. 扣分說明：
23. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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24. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境
無此現(xiàn)象（不扣分）
扣2分
網(wǎng)點(diǎn)各類標(biāo)識(shí)陳舊、褪色、磨損、過期、張貼不統(tǒng)一不規(guī)范，標(biāo)識(shí)與實(shí)物不符、標(biāo)識(shí)缺失
25. 扣分說明：
26. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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27. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
網(wǎng)點(diǎn)各類設(shè)施或設(shè)備有故障，無法正常使用；閑置的設(shè)備設(shè)施未撤離網(wǎng)點(diǎn)
28. 扣分說明：
29. 扣分圖片憑證
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30. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
客戶等候座椅不充足、陳舊、破損。填單臺(tái)單據(jù)不充足，未擺放老花鏡及書寫工具
31. 扣分說明：
32. 扣分圖片憑證
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33. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
常用便民服務(wù)設(shè)施不足10種，便民設(shè)施標(biāo)識(shí)缺失、標(biāo)識(shí)與設(shè)施不匹配，便民柜內(nèi)放置與便民設(shè)施無關(guān)的雜物
34. 扣分說明：
35. 扣分圖片憑證
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36. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
現(xiàn)金及非現(xiàn)金區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)未設(shè)置一米線，一米線破損或磨損嚴(yán)重
37. 扣分說明
38. 扣分圖片憑證
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39. 網(wǎng)點(diǎn)信息公示
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料擺放不整齊，有卷腳翹邊現(xiàn)象；宣傳物料過期、陳舊褪色
40. 扣分說明：
41. 扣分圖片憑證
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42. 網(wǎng)點(diǎn)信息公示
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
宣傳物料亂張貼，存在張貼在玻璃面、未按要求入電子屏等現(xiàn)象；信息公告疊加張貼、張貼不整齊、內(nèi)容缺失
43. 扣分說明：
44. 扣分圖片憑證
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第二部分：服務(wù)面貌評分
45. 員工形象
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象，扣2分
員工形象1：著裝不統(tǒng)一、不規(guī)范；未戴頭花、領(lǐng)花、領(lǐng)帶、工號(hào)牌；穿拖鞋、涼鞋，運(yùn)動(dòng)鞋，未穿黑色皮鞋
46. 扣分說明：
47. 著裝不規(guī)范扣分項(xiàng)目圖片憑證
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48.
員工形象2：站姿、坐姿不端正，存在叉腰、躺坐、翹二郎腿等行為。員工使用服務(wù)忌語，存在冷服務(wù)、無聲服務(wù)或態(tài)度粗暴等不當(dāng)行為（每人次扣1分，最多扣5分）
無此現(xiàn)象，不扣分
扣1分
扣2分
扣3分
扣4分
扣5分
49. 扣分說明
50. 員工形象2：儀態(tài)語言不規(guī)范扣分項(xiàng)目圖片憑證
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51.
服務(wù)紀(jì)律：員工工作期間打瞌睡、聊天、接打私人電話、玩手機(jī)、客戶視線范圍內(nèi)吃東西、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及門口吸煙等失范行為（每人次扣1分，最多扣5分）
無此現(xiàn)象（不扣分）
扣1分
扣2分
扣3分
扣4分
扣5分
52. 扣分說明：
53. 服務(wù)紀(jì)律扣分項(xiàng)目圖片憑證
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第三部分：服務(wù)供給
54. 營業(yè)時(shí)間
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在各崗位人員未提前做好班前準(zhǔn)備，未能準(zhǔn)點(diǎn)開門營業(yè)并提供服務(wù)，未做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)；在“工行服務(wù)”小程序公示的網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)電話不準(zhǔn)確，無人接聽，接聽?wèi)B(tài)度不佳，回答客戶問題不準(zhǔn)確，敷衍推諉。因服務(wù)供給不足等原因?qū)е戮W(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度低于90%（扣2分）
55. 扣分說明
56. 營業(yè)時(shí)間扣分項(xiàng)目圖片憑證
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57. 為軍服務(wù)
無此現(xiàn)象（不扣分）
咨詢臺(tái)、柜臺(tái)、貴賓區(qū)入口未設(shè)置“軍人和退役軍人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)；排隊(duì)管理系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)軍人客戶排隊(duì)優(yōu)先（扣2分）
58. 扣分說明
59. 為軍服務(wù)扣分項(xiàng)目圖片憑證
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第四部分：服務(wù)履職
60. 大堂履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
大堂服務(wù)人員配備與客流不匹配，咨詢引導(dǎo)臺(tái)空崗連續(xù)30分鐘以上。
61. 扣分說明：
62. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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63. 大堂履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
大堂服務(wù)人員未主動(dòng)問候到店客戶并詢問業(yè)務(wù)需求，未做好引導(dǎo)分流
64. 扣分說明
65. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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66. 大堂履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
大堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，坐著接待客戶，未能主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場巡視，進(jìn)行二次分流。大堂服務(wù)人員未能響應(yīng)客戶需求輔導(dǎo)客戶使用自助及智能設(shè)備，當(dāng)無客戶需要自助智能設(shè)備操作指導(dǎo)時(shí)，未能回到入口處或咨詢引導(dǎo)臺(tái)值守，做好到、離店客戶的迎送
67. 扣分說明：
68. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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69. 大堂履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
大堂服務(wù)人員未服務(wù)其他客戶時(shí)，對離店客戶無送聲
70. 扣分說明
71. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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72. 大堂履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
大堂服務(wù)人員履職不到位產(chǎn)生有責(zé)投訴。
73. 扣分說明：
74. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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75. 柜面履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
柜面客服經(jīng)理未主動(dòng)問候臨柜的客戶并詢問業(yè)務(wù)需求
76. 扣分說明
77. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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78. 柜面履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
柜面客服經(jīng)理辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)未提醒客戶清點(diǎn)核對。需要客戶簽字時(shí)，未提示客戶核對交易信息并簽名。
79. 扣分說明：
80. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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81. 柜面履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
業(yè)務(wù)辦理完畢后，未詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需求，未提示客戶帶齊各類物品，未雙手遞還物品，客戶離開時(shí)無送聲
82. 扣分說明
83. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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84. 柜面履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
柜面客服經(jīng)理離柜或暫停服務(wù)時(shí)，未下拉簾或擺放“暫停服務(wù)”提示牌
85. 扣分說明
86. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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87. 柜面履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在此現(xiàn)象（扣2分）
柜面客服經(jīng)理履職不到位產(chǎn)生有責(zé)投訴。
88. 扣分說明
89. 扣分項(xiàng)目圖片憑證
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90. 三方履職評分
無此現(xiàn)象（不扣分）
存在安保、保潔人員著裝不規(guī)范；保險(xiǎn)、證券等三方人員未佩戴工作牌；安保、三方人員值守咨詢臺(tái)履行大堂服務(wù)人員職責(zé)，指導(dǎo)客戶填單、取號(hào)、接受業(yè)務(wù)咨詢；安保、三方人員存在廳堂內(nèi)聊天、玩手機(jī)、打電話等違反服務(wù)紀(jì)律行為；開門營業(yè)后保潔人員仍在打掃衛(wèi)生或未到17點(diǎn)保潔開始打掃衛(wèi)生，清潔工具放置在客戶視線范圍內(nèi)，影響客戶體驗(yàn)等現(xiàn)象（扣2分）
91. 扣分說明：
92. 三方履職扣分項(xiàng)目圖片憑證
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93. 該網(wǎng)點(diǎn)本次檢查總扣分為：
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