全季酒店智能化服務(wù)綜合體驗問卷
第一部分：參與者身份識別
1. Q1.您參與本問卷的身份是？【單選題】
*全季酒店住客（顧客視角）
*全季酒店員工（內(nèi)部服務(wù)視角）
第二部分：顧客體驗?zāi)K
2. C1.您的年齡段【單選題】
*18歲以下
*18-30歲
*31-45歲
*46-60歲
*60歲以上
3. C2. 您此次入住的主要目的【單選題】
*商務(wù)出差
*旅游度假
*家庭出游
*其他_
4. C3. 您對智能設(shè)備（如手機(jī)APP、智能家居等）的熟悉程度【單選題】
*非常熟悉
*比較熟悉
*一般
*不太熟悉
*完全不熟悉
5. C4. 您在本次入住中使用了哪些智能化服務(wù)？
#自助入住機(jī)
#送物機(jī)器人
#智能客控（語音/手機(jī)控制燈光、窗簾等）
#AI語音助手（如小度、天貓精靈）
#未使用任何智能服務(wù)
6. C5. 您使用自助入住機(jī)的頻率是？【單選題】
*每次都用
*經(jīng)常使用
*偶爾使用
*幾乎不用
*從未使用
7. C6. 自助入住機(jī)【矩陣題】
操作簡單直觀$1|2|3|4|5
顯著節(jié)省時間$1|2|3|4|5
使用過程讓我感到愉悅$1|2|3|4|5
8. C7. 送物機(jī)器人【矩陣題】
機(jī)器人操作方便$1|2|3|4|5
提升了物品遞送效率$1|2|3|4|5
與機(jī)器人交互讓我感到有趣或溫暖$1|2|3|4|5
9. C8. 智能客控系統(tǒng)【矩陣題】
系統(tǒng)易于操作$1|2|3|4|5
提升了住宿舒適度$1|2|3|4|5
使用過程有科技愉悅感$1|2|3|4|5
10. C9. 語音助手【矩陣題】
識別準(zhǔn)確、響應(yīng)迅速$1|2|3|4|5
能解決實際問題$1|2|3|4|5
對話自然親切$1|2|3|4|5
11. C10. 您對全季酒店智能化服務(wù)的整體滿意度是？【單選題】
*非常不滿意
*不滿意
*一般
*滿意
*非常滿意
12. C11. 您是否愿意向他人推薦全季酒店的智能化服務(wù)？【單選題】
*非常不愿意
*不愿意
*一般
*愿意
*非常愿意
13. C12. 您在體驗過程中是否遇到過以下問題？
#設(shè)備故障或反應(yīng)慢
#操作復(fù)雜，不易上手
#缺乏人工協(xié)助的選項
#語音識別不準(zhǔn)確
#其他_
14. C13. 當(dāng)需要幫助時，您更傾向的協(xié)助方式是？【單選題】
*員工主動上前指導(dǎo)
*有醒目自助指引
*一鍵呼叫人工服務(wù)
*其他_
15. C14. 請描述一次智能服務(wù)讓您印象最深（好或差）的具體經(jīng)歷。它發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？您當(dāng)時的感受是什么？【填空題】
16. C15. 您認(rèn)為當(dāng)前全季酒店的智能服務(wù)最缺少的是什么？【填空題】
17. C16. 對酒店優(yōu)化“智能”與“人工”協(xié)作，您最想說的一條建議是？【填空題】
第三部分：員工體驗?zāi)K
18. E1.您所在的崗位是？【單選題】
*前臺接待
*客房服務(wù)
*大堂經(jīng)理/賓客服務(wù)
*IT支持/工程部
*其他_
19. E2. 協(xié)助顧客使用智能設(shè)備的頻率是？【單選題】
*非常頻繁（每天多次）
*比較頻繁
*一般
*較少
*幾乎不需要
20. E3. 最常協(xié)助處理的智能服務(wù)問題是？
#自助入住機(jī)
#送物機(jī)器人
#智能客控
#語音助手
*其他_
21. E4. 當(dāng)顧客在智能設(shè)備前表現(xiàn)出困惑時，您認(rèn)為他們最核心的情緒是？【單選題】
*著急、不耐煩
*困惑、不知所措
*抵觸、不信任
*好奇、想學(xué)習(xí)
*其他_
22. E5. 最常遇到的協(xié)助場景是？（請按頻率由高到低排序）【排序題】設(shè)備完全故障|顧客不會操作流程|顧客排斥機(jī)器，要求人工|設(shè)備功能未達(dá)顧客預(yù)期|其他（請?zhí)顚懀?/legend>
23. E6. 請分享一個您處理智能設(shè)備問題的具體案例（成功或失敗均可）。當(dāng)時發(fā)生了什么？您采取了什么行動？結(jié)果如何？【填空題】
24. E7. 在協(xié)助過程中，您面臨的最大困難是？
#設(shè)備故障頻發(fā)，解釋壓力大
#顧客抱怨多，影響服務(wù)評價
#協(xié)助流程耗時，影響其他工作
#人機(jī)職責(zé)不清，不知何時介入
#其他_
25. E8-1. 當(dāng)遇到【設(shè)備完全故障】時，您采取以下協(xié)助策略的頻率是？【矩陣題】
親自操作代客完成$1|2|3|4|5
分步引導(dǎo)顧客操作$1|2|3|4|5
直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)$1|2|3|4|5
呼叫技術(shù)支持$1|2|3|4|5
26. E8-2. 當(dāng)顧客【不會操作流程】時，您采取以下協(xié)助策略的頻率是？【矩陣題】
親自操作代客完成$1|2|3|4|5
分步引導(dǎo)顧客操作$1|2|3|4|5
直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)$1|2|3|4|5
呼叫技術(shù)支持$1|2|3|4|5
27. E8-3. 當(dāng)顧客【排斥機(jī)器，要求人工服務(wù)】時，您采取以下協(xié)助策略的頻率是？【矩陣題】
親自操作代客完成$1|2|3|4|5
分步引導(dǎo)顧客操作$1|2|3|4|5
直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)$1|2|3|4|5
呼叫技術(shù)支持$1|2|3|4|5
28. E8-4. 當(dāng)【設(shè)備功能未達(dá)顧客預(yù)期】時，您采取以下協(xié)助策略的頻率是？【矩陣題】
親自操作代客完成$1|2|3|4|5
分步引導(dǎo)顧客操作$1|2|3|4|5
直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)$1|2|3|4|5
呼叫技術(shù)支持$1|2|3|4|5
29. E9. 對于幫助年長或科技生疏顧客，您的經(jīng)驗或困難是？【填空題】
30. E10. 您認(rèn)為當(dāng)前“智能-人工”協(xié)作流程最需改進(jìn)的一點是？【填空題】
31. E11. 您認(rèn)為智能服務(wù)在哪些場景下反而降低了服務(wù)效率或溫度？【填空題】
第四部分：共同視角題（所有參與者回答）
32. F1.您認(rèn)為理想的酒店智能服務(wù)中，“技術(shù)效率”與“人的溫度”應(yīng)如何平衡？【單選題】
*以技術(shù)效率為主，人工為輔
*兩者并重，根據(jù)場景靈活切換
*以人的溫度為主，技術(shù)為補(bǔ)充
*其他_
33. F2. 請用1-3個關(guān)鍵詞描述您心中“好的智能酒店服務(wù)”?！咎羁疹}】
34. F3. 全季酒店若想實現(xiàn)“科技服務(wù)于人”，您認(rèn)為最應(yīng)優(yōu)先投入的方面是？【排序題】提升設(shè)備穩(wěn)定性和響應(yīng)速度|增加人性化、情感化交互設(shè)計|加強(qiáng)員工在人機(jī)協(xié)同中的培訓(xùn)與授權(quán)|提供多樣化、包容性的使用指引|建立更順暢的人工兜底機(jī)制
問卷結(jié)束，衷心感謝您的參與！
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